Der Preis und die Qualität des Produktes sind vorrangige Faktoren bei jeder Kaufentscheidung. Handelt es sich jedoch um Investitionsgüter wie Geräte, Maschinen oder Anlagen, so spielt auch der Kundendienst des Herstellers eine große Rolle. Ein guter Service wiegt so manch günstigeres Angebot von Mitbewerbern auf. Ein Kundendienst muss alle nötigen Wartungsdaten kennen um schnell und qualifiziert das Problem des Kunden zu beheben. Schließlich führen Produktivausfälle nicht nur zu Unstimmigkeiten unter allen Beteiligten, sondern oftmals auch zu gerichtlichen Auseinandersetzungen und hohen Konventionalstrafen. Das Modul Service & Wartung unterstützt Ihr Unternehmen beim Aufbau eines professionellen Kundendienstes.
Wartungsauftrag
Zunächst wird der Wartungsvertrag im System eingepflegt. Er umfasst Einzelgeräte oder eine Gruppe je Kunde und Standort. Die Rechnungsstellung erfolgt nach Bedarf oder in zyklischen Abständen. Das System unterstützt eine vorausschauende Planung mittels Anzeige und Übernahme von fälli-gen Wartungseinsätzen. Für die Folgejahre können Termine automatisch erstellt werden.
Unabhängig davon kann der Monteur beliebig viele Wartungs- und Rechnungstermine eingeben, da Wartungen in regelmäßigen oder unregelmäßigen Intervallen durchgeführt werden. Kommt es zu einem Wartungseinsatz, bezieht sich dieser jedoch immer auf einen Wartungsvertrag.
Für die interne Auswertung, Bewertung und Fakturierung der ausgeführten Leistungen, ist die Anlage von Fehlercodes und Kulanzgründen sehr wichtig. Mit ihrer Hilfe werden Vorgänge begründet und Verursacher (z.B. ein Produktionsfehler) ermittelt. Verbesserungspotenziale können so besser erkannt und umgesetzt werden.
Kombination Vermietung & Verleihung
Ergänzt um das Sage b7 Modul „Vermietung & Ver-leihung“ können Geräte auch als Objekte zur Vermietung, Verleihung und zum Leasing angeboten werden. Direkt aus der Auftragserfassung heraus werden beispielsweise Vermietungen eigener Ge-räte grafisch eingeplant und reserviert. So können Sie Ihren Service erweitern und Ihren Kunden bei Bedarf schnell eine Alternative anbieten, sollte eine Reparatur länger dauern.
Stammdaten
Der Gerätestamm enthält alle Informationen eines Produktes von der Produktion an, über den gesamten Lebenszyklus. Unter einer eindeutigen Identifikationsnummer werden Standort, Einbauteile, und alle anderen Stammdaten festgehalten. Individuelle Eigenschaften können flexibel durch neue Geräte-merkmale ergänzt und beschrieben werden. Der Monteurstamm wird dann benötigt, wenn durch den Techniker vor Ort Leistungen erbracht werden. Er enthält neben den Personalien und Adressdaten auch Informationen über Qualifikationen und ge-plante Abwesenheitszeiträume (z. B. Urlaub). Auch hier können bei Bedarf individuelle Ergänzungen mittels Monteurmerkmale hinzugefügt werden.
Serviceauftrag
Einem Serviceauftrag geht meist eine telefonische Störmeldung voraus. Alle eingehenden Anfragen werden in einer zentralen Maske als Servicevorgang erfasst. Darauf aufbauendend werden Folgeaktivitäten, wie beispielsweise die Erstellung eines Kostenvoranschlags gestartet und automatisch mit dem Vorgang verknüpft. Zu Vorgängen zählen u.a.
- Kundenreklamationen
- Servicereklamationen
- Lieferantenreklamationen
- Reparaturaufträge
- Ersatzteilaufträge
- Austausch
In der Gerätehistorie sind sämtliche Aktivitäten und Störfälle zu einem Objekt zusammengefasst. Für eine erste Analyse der Gründe und der Einleitung von Präventivmaßnahmen sind dies besonders hilfreiche Informationen für den Servicemitarbeiter.