Im Unternehmen entstehen viele Aufgaben außerhalb des klassischen Funktionsumfanges von Sage b7, die dennoch nachhaltig organisiert und strukturiert abgearbeitet werden sowie nachvollziehbar bleiben sollen. Das Ticketsystem als integriertes Sage b7-Modul ist ein zentrales Programm, über das alle Arten von Tickets aufgenommen, abgearbeitet und nachanalysiert werden können. Das System stellt auch Möglichkeiten zur Definition automatisierter Workflow-Prozesse bereit.
Verschiedene Ticketarten nach Anwendungsfall
Für unterschiedliche Anwendungsfälle im Unternehmen können verschiedene Ticketarten definiert werden, die jeweils anderen definierten Abläufen folgen. Anwendungsfälle hierfür sind unter anderem:
- Bugtracking-System in der Qualitätssicherung oder für eine Hotline
- Case-Managementsystem für die interne IT
- Abwicklung von Projektaufgaben
- Taskbearbeitungssystem für „interne Dienstleistungen“
Pro Ticketart lassen sich für die Ablaufsteuerung verschiedene Bearbeitungsstatus und Prioritäten definieren. Dies umfasst bei Bedarf auch die Datenfelder, die in der jeweiligen Ticketart benötigt werden. Es kann bestimmt werden welche davon Pflichtfelder sind, ob sie sichtbar oder zur Eingabe gesperrt sind. Eine Besonderheit stellt die Funktionalität dar, unternehmenseigene, individuelle Datenfelder, Tickets zuzuordnen. Hiermit lassen sich leicht die standardisiert vorgegebenen Einsatzfälle des Systems nach Ihren Bedürfnissen erweitern.
Aktionen regelbasiert definierbar
Je Ticketart kann der Ablauf der Aufgabenerfüllung mit unterschiedlichsten „Aktionen“ definiert werden, wie z. B. das Weiterleiten an einen zuständigen Bearbeiter, die Prüfung durch eine Kontrollinstanz, die Rückgabe an einen vorherigen Bearbeiter oder die erfolgreiche Abnahme am Ende des Prozesses. Die Aktionen werden dynamisch, abhängig von Regeln ins Funktionenmenü generiert. Auf diese Weise ist die Integration von Workflows möglich, in dem zum Beispiel auf Wunsch Ticketstatus und Bearbeitungsstatus gesperrt werden und nur über vordefinierte Aktionen ein kontrolliertes Abarbeiten des Tickets möglich ist.
Benachrichtigungen individuell definieren
Für jeden Benutzer und jede Abteilung kann individuell definiert werden, bei welchen Events eine zusätzliche E-Mail-Benachrichtigung erfolgen soll. So erreicht man auch die Mitarbeiter im laufenden Prozess, die nicht immer in Sage b7 angemeldet sind. Zu jedem Ticket kann jeweils ein externer und ein interner Kommunikationstext erfasst werden, was insbesondere dann hilfreich ist, wenn externe Personen an einem Prozess beteiligt werden. Hierbei unterstützt dann auch eine E-Mail-Integration inkl. dem einfachen Importieren von E-Mails an ein Ticket per Drag-and-Drop.
Übersichtliche Organisation der Tickets
Tickets, die in Abhängigkeit zu einander stehen, können mittels gemeinsamem Masterticket hierarchisch organisiert und zusammengehalten werden. Für jedes Ticket existiert eine Historie, in welcher alle relevanten Änderungen an einem Ticket gespeichert werden. Ebenso kann ein Ticket mit beliebig vielen Dokumenten verknüpft werden.
Die Ticketübersicht, dient als Organisationsplatt-form anstehender Aufgaben mit unterschiedlichsten Selektionsmöglichkeiten. Alternativ kann mit einer ebenfalls vorhandenen Datenquelle ein Ticket-Dashlet im Dashboard angeboten werden. Alle Tickets lassen sich mit einem Doppelklick öffnen und bearbeiten.
Der Wert der Nachhaltigkeit des Ticketsystems steigt mit seiner Einsatzdauer, wenn aus der Analyse längst abgearbeiteten Tickets organisatorische Optimierungspotentiale ermittelt werden können oder auch mal die oft gehörte Frage beantwortet werden kann: „Das Problem hatten wir doch schon mal – wer hatte das damals wie gelöst?“